Chamados De Suporte Planilha Excel Grátis

1. Abra a aba Instruções e leia as orientações operacionais antes de editar o arquivo.
2. Na aba Chamados, preencha as células amarelas a partir da linha 5. Não substitua as células azul-claro, pois elas contêm cálculos.
3. Crie um ID único no padrão CH-2026-0000 e informe data, hora, cliente, CNPJ e cidade/UF.
4. Selecione canal, categoria, prioridade, responsável e status nas listas disponíveis. Use apenas responsáveis homologados na aba Resumo.
5. Descreva o problema com detalhes técnicos, especialmente em ocorrências de Sistema, Acesso, Financeiro, NF-e ou Integração.
6. Informe a data de fechamento somente quando o atendimento estiver resolvido ou encerrado, incluindo o horário real.
7. Consulte a aba Resumo para acompanhar volume, SLA, tempo médio, avaliação e distribuição dos chamados.

Uma equipe de suporte usa este arquivo para transformar solicitações recebidas por e-mail, telefone, WhatsApp, portal ou chat em registros rastreáveis. O atendente abre o chamado, o coordenador distribui a demanda e o gerente acompanha prazos, reincidências e qualidade do atendimento na aba Resumo.

Na prática, o analista de suporte preenche cliente, CNPJ, cidade/UF, canal e descrição. Em uma ocorrência de NF-e, por exemplo, vale registrar a rejeição, o ambiente afetado e a operação interestadual; em um chamado de Acesso, registre o módulo, usuário e evidência da validação.

Registro completo desde a abertura

A aba Chamados apresenta 19 colunas, da identificação até as observações finais. O padrão CH-2026-0001 facilita localizar uma solicitação em uma reunião ou no histórico de uma conta, enquanto a data e a hora de abertura permitem medir o atendimento com precisão.

Distribuição e acompanhamento

O responsável deve ser selecionado entre Ana Paula Souza, Carlos Henrique Lima, Juliana Martins e Rafael Oliveira. O status diferencia Aberto, Em atendimento, Aguardando cliente, Resolvido e Encerrado, evitando que uma demanda aguardando retorno seja confundida com uma falha interna.

A Figura 1 mostra a aba Chamados com os campos de entrada e os resultados calculados. A Figura 2 apresenta o Resumo Executivo, onde o gestor consulta os indicadores e três gráficos. A Figura 3 mostra a aba Instruções, com o checklist que deve ser conferido antes do reporte mensal.

Uso por área e porte

Pequenas empresas podem usar o arquivo como fila central de atendimento. Em uma operação com 25 chamados no mês, o supervisor consegue separar os casos críticos, verificar quem está sobrecarregado e levar à reunião apenas os indicadores necessários, sem misturar conversas de canais diferentes.

O SLA da planilha é definido por uma tabela de referência na aba Resumo. Os prazos preparados são 72 horas para prioridade Baixa, 48 para Média, 24 para Alta e 8 para Crítica. A coluna M busca esse prazo pela prioridade; a coluna N soma as horas à data e hora de abertura.

Como o prazo é calculado

Se um chamado Alta for aberto em 08/01/2026 às 9h15, a data limite será 09/01/2026 às 9h15, considerando 24 horas corridas. Se for Crítica, o limite será 08/01/2026 às 17h15. A planilha não aplica calendário comercial, feriados ou pausas: o cálculo é por horas corridas.

A coluna P calcula as horas para solução usando a data de fechamento quando ela existe. Para chamados ainda sem fechamento, utiliza NOW(), ou AGORA na versão localizada do Excel. Por isso, o resultado de chamados em andamento pode mudar quando o arquivo é recalculado.

Interpretação do resultado

A coluna Q compara o tempo de solução com o prazo. Em chamados encerrados, mostra Dentro do prazo quando as horas calculadas não ultrapassam o SLA; em chamados ativos, compara o momento atual com a data limite e identifica situações Fora do prazo.

O percentual do Resumo divide os registros Dentro do prazo pelo total de IDs preenchidos. Com 18 chamados e 15 dentro do SLA, o indicador será 83,3%. Como a fórmula considera todas as 100 linhas preparadas, linhas sem ID permanecem fora da contagem.

Controle da referência

A tabela de prioridade fica em V2:W5. A aba Instruções determina que alterações de prazo sejam feitas somente após revisão operacional documentada. Essa regra é importante para preservar a comparação histórica entre meses.

O erro mais perigoso é preencher apenas a data de abertura e esquecer a hora. Como o prazo é calculado em horas, um chamado aberto em 08/01/2026 às 9h15 não pode ser lançado como se tivesse começado à meia-noite: a data limite e o indicador de SLA ficarão deslocados em 9 horas e 15 minutos.

Fechamento sem evidência

Também é comum marcar Encerrado e deixar a data de fechamento vazia. A aba Instruções alerta que essa combinação torna a evidência inconsistente. O procedimento correto é registrar a data e o horário real antes de alterar o status.

Outro problema aparece quando o usuário sobrescreve M, N, P ou Q com números digitados manualmente. Essas quatro colunas têm 100 fórmulas, das linhas 5 a 104. Ao apagar uma delas, o chamado pode continuar visível, mas deixa de acompanhar mudanças de prioridade, fechamento ou passagem do tempo.

Classificação que distorce o relatório

Usar Alta para toda solicitação destrói a utilidade do SLA: 10 casos classificados assim parecerão mais urgentes do que realmente são. A prioridade Crítica deve ficar reservada a impacto elevado e urgência imediata; um pedido de senha normalmente não deve receber o mesmo tratamento de uma indisponibilidade geral.

Há ainda o risco de digitar manualmente valores diferentes dos aceitos, como Em andamento em vez de Em atendimento. O Resumo conta exatamente os status cadastrados; uma variação ortográfica pode fazer um chamado desaparecer das métricas de aberto.

Dados de cliente inconsistentes

Digite o CNPJ no padrão 00.000.000/0000-00 e confirme o cadastro antes do atendimento. Um mesmo cliente com dois nomes ou CNPJs diferentes fragmenta a análise e dificulta localizar um histórico de NF-e, integração ou acesso.

Comece ajustando a tabela V2:W5 da aba Resumo aos prazos aprovados pela sua operação. Se o procedimento interno usar 4 horas para Crítica em vez de 8, altere a referência documentadamente; todas as linhas de Chamados passarão a buscar o novo prazo automaticamente.

Personalizações úteis

• Inclua categorias específicas do setor, como Ponto de venda, API ou Instalação, mantendo nomes curtos para facilitar a leitura.
• Substitua os quatro responsáveis de exemplo pelos nomes da equipe, sem remover a lista usada na coluna K.
• Defina um padrão para a descrição: sintoma, ambiente, horário, impacto e ação executada.
• Use as observações para registrar número de protocolo, evidência enviada ou confirmação do cliente.

Uma equipe com 40 chamados mensais pode revisar o Resumo toda sexta-feira. Se o tempo médio subir de 6 para 10 horas, compare a distribuição por responsável e categoria antes de alterar o SLA; o aumento pode estar concentrado em Integração ou NF-e.

Rotina de governança

Faça uma cópia do arquivo antes do fechamento mensal e mantenha uma versão somente leitura para reporte. A aba Instruções recomenda backup periódico e revisão dos prazos quando o procedimento interno mudar.

Para preservar a rastreabilidade, não reutilize IDs antigos. Depois de CH-2026-0099, mantenha a sequência em CH-2026-0100, mesmo que alguns chamados tenham sido cancelados. Essa prática evita duplicidade em exportações e reuniões de acompanhamento.

O arquivo não possui conexão automática com e-mail, WhatsApp, portal ou sistema de tickets. Se você importar dados de outra fonte, confira especialmente status, prioridade, data/hora e responsável antes de colar nas linhas amarelas.